不久前發(fā)布的《關(guān)于深入實(shí)施“人工智能＋”行動的意見》明確提出，加快服務(wù)業(yè)從數(shù)字賦能的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)向智能驅(qū)動的新型服務(wù)方式演進(jìn)。作為服務(wù)業(yè)的一個分支，家政服務(wù)業(yè)正越來越多地借助人工智能的力量，行業(yè)生態(tài)持續(xù)完善。

一段時間以來，人工智能與家政服務(wù)業(yè)深度融合，促進(jìn)了服務(wù)場景創(chuàng)新，提升了服務(wù)質(zhì)量與效率。例如，杭州亞運(yùn)會期間，運(yùn)動員通過“云上亞運(yùn)村”即可完成場地預(yù)約、菜單查詢等服務(wù)，同時，機(jī)器人廣泛應(yīng)用于巡邏值守、醫(yī)療輔助、物資配送、環(huán)境清潔等場景，人工智能技術(shù)在家政服務(wù)領(lǐng)域持續(xù)拓展創(chuàng)新。又如，河南濮陽打造的“干城社區(qū)智享生活服務(wù)平臺”以數(shù)字化手段推動家政服務(wù)革新，依托AI算法實(shí)現(xiàn)服務(wù)供需快速匹配，實(shí)現(xiàn)“5分鐘響應(yīng)、15分鐘到場”，服務(wù)覆蓋率達(dá)92％，居民滿意度高達(dá)98.6％，服務(wù)質(zhì)量與響應(yīng)效率顯著提升。

相關(guān)政策陸續(xù)出臺。2024年6月份，人力資源和社會保障部等部門印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)家政服務(wù)職業(yè)化建設(shè)的意見》提出推動數(shù)字化賦能，豐富線上家政服務(wù)職業(yè)技能培訓(xùn)資源；同年10月份國家發(fā)展改革委等部門發(fā)布的《關(guān)于深化家政服務(wù)業(yè)產(chǎn)教融合的意見》提出，深化人工智能技術(shù)在家政領(lǐng)域的應(yīng)用。今年4月份，商務(wù)部等部門發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)消費(fèi)擴(kuò)容升級若干措施的通知》則提出，加快家政服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展。一系列舉措的落地實(shí)施，有力增強(qiáng)了家政服務(wù)業(yè)與人工智能融合的力度與水準(zhǔn)。

一些難題也切實(shí)存在：AI家政設(shè)備在服務(wù)中采集用戶信息存在數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險；AI服務(wù)過于程序化，用戶情感價值被忽視；等等。進(jìn)一步推動人工智能賦能家政服務(wù)業(yè)，應(yīng)從政府、企業(yè)等層面針對性施策。

一方面，完善數(shù)據(jù)保障機(jī)制，防范隱私泄露風(fēng)險。有關(guān)部門應(yīng)強(qiáng)化對相關(guān)企業(yè)的監(jiān)管力度，數(shù)據(jù)安全的政策支持和法規(guī)體系仍需完善。制定AI家政設(shè)備數(shù)據(jù)采集與使用規(guī)范，要求企業(yè)公開算法邏輯，確保所有數(shù)據(jù)的使用均獲得用戶知情同意，賦予用戶數(shù)據(jù)訪問與刪除權(quán)限，嚴(yán)禁未經(jīng)許可將用戶信息用于商業(yè)用途。企業(yè)應(yīng)該健全數(shù)據(jù)管理機(jī)制，不斷研發(fā)安全保障程序，升級技術(shù)系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)加密存儲、匿名化處理等技術(shù)防護(hù)手段防范黑客入侵，切實(shí)保障用戶的隱私安全。

另一方面，創(chuàng)新情感反饋系統(tǒng)，消除AI服務(wù)情感缺失難題。在現(xiàn)有智能家居的基礎(chǔ)上著力創(chuàng)新人工智能的情感感知及反饋能力，通過多模態(tài)感知技術(shù)捕捉用戶語言、動作、表情等信息，精準(zhǔn)分析用戶情緒，模仿人類社會的情感供需關(guān)系，及時動態(tài)調(diào)整作出反饋，為用戶提供定制化服務(wù)。保姆型機(jī)器人在識別出用戶產(chǎn)生孤獨(dú)、焦慮等情緒后，可通過語音互動提供陪伴服務(wù)；清潔型機(jī)器人則能在用戶學(xué)習(xí)或工作期間，安靜高效地完成清潔任務(wù)。通過情感反饋系統(tǒng)的優(yōu)化，推動家政服務(wù)既具備工作效率又擁有人文溫度，使用戶在接受高效高質(zhì)的家政服務(wù)時獲得情感價值。

此外，依托人社、民政等部門在社區(qū)或街道設(shè)立家政技能培訓(xùn)點(diǎn)，針對家政服務(wù)人員開展智能家居操作定向培訓(xùn)，對培訓(xùn)后的工作人員加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)，做好就業(yè)對接服務(wù)。結(jié)合服務(wù)訂單需求，開展崗前專項培訓(xùn)，有效提升服務(wù)人員的數(shù)字化技能水平，推動服務(wù)人員從體力勞動向技術(shù)操作轉(zhuǎn)型，推動家政服務(wù)從經(jīng)驗驅(qū)動向數(shù)據(jù)驅(qū)動、智能驅(qū)動轉(zhuǎn)變，進(jìn)而降低因技術(shù)適配不足導(dǎo)致的結(jié)構(gòu)性失業(yè)風(fēng)險，保障行業(yè)穩(wěn)定。