【光明論壇】人工智能，讓政務服務更高效

日前，習近平總書記在中共中央政治局第二十次集體學習時強調，要正視差距、加倍努力，全面推進人工智能科技創新、產業發展和賦能應用，完善人工智能監管體制機制，牢牢掌握人工智能發展和治理主動權。政務服務是人工智能應用的重要領域，深化“人工智能+”，強化政務服務數智賦能，對于提升政府治理效能、帶動治理理念革新具有重要意義。

今年以來，深圳、杭州等地政府部門加快部署生成式人工智能大模型，推動人工智能在政務辦公和服務領域普及應用，借助人工智能，行政許可事項“機審秒批”，政務服務實現從“人工跑件”到“數據驗真”的質變躍升。這些積極探索，標志著數字政府建設邁入智能體協同的新階段，也預示著人工智能的深度嵌入將給傳統行政體系流程、結構、范式等方面帶來顛覆性變革。

傳統政務服務采取金字塔式層級結構，信息傳遞系統呈樹狀逐級下達，審批事項關卡重重，跨部門協作依靠紙質文件跑動，行政效率較低，同時也不免存在數據孤島等問題。人工智能技術的輔助，有助于打破傳統政務服務的層級壁壘，重構政務服務的底層邏輯，將傳統政務服務網絡的各個節點串聯成數據流，推動行政運行更加扁平化、智能化。

具體來說，人工智能技術在層級壓縮、數據共享、安全防護等方面均可發揮顯著作用。比如，聚焦高頻事項的標準化改造，可運用算法規則庫替代傳統審批層級，將高頻事項的層層審批壓縮為機器直審的單點穿透，從而提升事項處理效率，縮短服務等待時間。對于風險防控，則可通過機器學習建立異常審批路徑圖譜，自動鎖定材料造假等各類風險，實時凍結違規操作，將傳統事后追責的監管模式升級為事中阻斷的智能風險防線。值得指出的是，人工智能賦能政府服務不是簡單的工具替代，而是以算法規則簡化審批流程、以數據直通消除層級壁壘、以智能風控重塑監管邏輯，最終建構更透明、更高效的新型治理架構。

人工智能技術的合理應用，還能促進政府決策模式的轉型迭代。比如，在技術架構層面，隨著數據交互與跨部門信息共享突破固有局限，形成基于后端算法的智能協同網絡，決策要素能夠在部門間實時流轉、充分共享。在制度設計層面，人工智能助力快速建立更加靈活的規則體系，從需求端洞悉政策走向，使制度設計更加適應實踐發展方向。在價值創造層面，人工智能技術基于數字足跡的精準畫像可推動公共服務從“千人一面”轉向“千人千面”，推動資源配置從粗放式群體覆蓋向精準化個性匹配演進。三個層面的協同進化，將推動政府決策轉向數據驅動、多方協同、智能響應的新型治理范式。

例如，深圳市福田區上線基于生成式大模型開發的“AI數智員工”，結合各部門各單位實際業務流程量身定制個性化智能體，匯聚近年政務數據1.2億條，覆蓋公文處理、民生服務、應急管理、招商引資等多元場景，技術賦能從單純的“替代人力”躍升為“激活人力”，為政府效能提升提供有效助力。不過，政府借助人工智能決策并不等于對人工經驗決策的完全替代，社會問題的模糊性與算法運行的精確性之間存在結構性矛盾，“人機協同”的決策模式或將成為數字政府建設未來的發展方向。

人工智能技術可將公共服務資源聚合成網狀，對接公共服務需求與供給，雙向驅動政府服務水平和質量提升。在需求側，可構建公共需求的數據轉化反饋回路，將群眾每一次掃碼、投訴、點評都轉化為公共服務優化的“數據燃料”；而供給側則應聚焦于“資源重組—能力再造—服務交付”的全鏈條升級。這有賴于政企能力的有效互補協作，比如政府有序開放交通管理、市容監管等基礎數據并設定規則框架，科技企業提供智能調度算法與云計算資源，探索良性協作范式，構建數字時代的治理共同體。在上海，“一網統管”系統接入非機動車治理應用場景，可視化展示各類停放點信息，對共享單車進行實時監測，自動預警車輛飽和情況，并將工單推送至單車公司處置，有效緩解了單車淤積現象。

在新的治理模式下，政府轉型為規則制定者與生態維護者，企業成為數字能力供應商，市民則通過數據貢獻成為治理網絡的關鍵節點。人工技術穿透傳統治理邊界，政府、企業、市民三方主體通過數據流與算法模型形成共建關系。需求側的精準感知驅動供給側迅速響應，而供給側的算法升級又反哺需求洞察精度，由此促進構建更具韌性與適應性的數字政府。兼顧技術效率與人文溫度，這場“指尖上的變革”，將為推進基層治理體系與治理能力現代化注入強勁驅動力。

（作者：胡志平、勾洋，分別系華東政法大學政府管理學院教授，華東政法大學政府管理學院科研助理）