近日，有旅客向媒體爆料稱，她帶孩子乘火車沒買到座位票，去餐車卻被告知不消費不能坐，還要求兩個人就要買兩份餐，無奈她只好帶著孩子站了一路。對此，12306明確回應：餐車確實需要消費就座，并且還有相應的“最低消費標準”。還有旅客稱，買硬座票后，被安排到硬臥代替硬座，其想用臥鋪的枕頭當靠背時被列車員制止。12306服務熱線回應：根據12306相關規定，硬臥代替硬座票只能坐，且不能使用臥鋪的枕頭和被子等設備。如果乘客不接受硬臥代硬座票，在12306平臺購票下單彈出提醒時，不付款不購買即可。（8月8日紅星新聞） 

規定是死的，人是活的。制度是冷的，人心是熱的。在不影響規則效應的前提下，因人制宜因時制宜地改變一些規則，應是服務意識的應有之義。 

 火車餐車不消費不能坐？乘客沒買到座位票，去餐車坐坐又何妨？或許鐵路部門認為，如果沒座位的乘客都到餐廳去坐，必然影響就餐的乘客。確實是這么回事，但是，只要靈活機動一些，完全可以雙贏。比如王女士遇到的這種情況，餐車內只有兩三名旅客在用餐，還有剩余餐位，即使王女士表示不在這里吃飯，工作人員讓她和孩子暫時坐一坐又何妨？只要告訴她來吃飯的人需要這幾個座位時，王女士和孩子則要讓出來。

火車上的這件事是小事，但情懷與規則的兼容則不是小事。不管是火車上，還是其它場合，不管是市場服務還是公共服務，規則固然需要執行和遵守，但在不影響規則預期效應的情況下，如果臨時改變一下規則而能給人們增加一些溫暖，可選擇下的管理不妨再柔軟些。