12345熱線受理市民訴求既要有速度，又要有溫度。北京市市場監管局網站近日公布《12345熱線服務與管理規范》征求意見稿。征求意見稿提出，12345熱線電話應15秒內接聽，連續24小時內呼叫接通率應大于或等于95%；12345網絡平臺受理時，受理時間應不超過2小時。（12月29日 《北京日報》）

近年來，各地許多政府部門相繼開通了“熱線電話”，一方面大大方便了群眾咨詢，使群眾少跑冤枉路，另一方面相關部門也能通過“熱線電話”，傾聽群眾心聲和疾苦，及時幫助群眾解決困難和問題?？梢哉f，一條熱線，情牽兩頭，是連接政府和群眾的一座“連心橋”，是樹立部門形象，提高政府公信力的重要窗口。

但在我們的實際工作中，有的政府部門竟然把“熱線電話”當成一種“噱頭”，剛開通之時，領導往往十分重視，不但安排專職人員輪流值班，還要求對來電進行登記并及時辦理。但過不了多長時間，領導就慢慢地淡忘了“熱線電話”，原先安排的值班人員也抽調到其它部門去辦事，登記薄也成了“空白薄”，當然，“熱線電話”也就成了一種擺設。

加之，有的領導很怕群眾打熱線電話，不是擔心群眾投訴多，要求多，就是嫌麻煩，怕解決問題。于是乎，有的甚至干脆故意不接電話，時間久了，群眾打不通也就不再打了。試想，如此“熱線電話”，不但沒有幫助群眾辦好事，解決困難和問題，反而使單位、部門的聲譽和形象在群眾心目中受到嚴重的損害。

其實，在政府機關、部門里開設一兩部熱線電話并不難，關鍵是要讓熱線電話保持“暢通無阻”，不能淪為一種“擺設”。當然，除了保持熱線電話暢通之外，更為關鍵的是要切實幫助群眾解決實際的問題和困難，讓群眾通過熱線電話，足不出戶，就能感受到熱線電話帶來的便利。

此次，北京市市場監管局網站公布征求意見稿，明確提出“熱線電話應15秒內接聽”，這既是增強自我服務意識的一種體現，更是“人民至上”“服務至上”服務理念的一種彰顯。

期待“熱線電話15秒內接聽”能成為一種服務標配，讓每一部“熱線電話”既有人“接聽”，又有人“受理”，從而讓“熱線電話”真正成為連接政府和群眾的一座“連心橋”，服務每一位有需求的群眾。（葉金福）